Partenariat entre CDC Software et Umanis
CDC Software annonce la signature d’un partenariat avec Umanis pour la distribution et l’intégration de sa solution de gestion des réclamations CDC Respond
Paris, le 31 août 2010 — CDC Software Corporation (NASDAQ: CDCS), fournisseur international de logiciels d'entreprise et services informatiques hybrides en mode on-premise et cloud, annonce la signature d’un accord de partenariat avec Umanis, société de conseil et d’ingénierie en Business Intelligence, CRM et e-business. Cet accord concerne notamment la distribution et l’intégration en France de CDC Respond, la solution de gestion des réclamations client (Enterprise Feedback Management) lancée fin avril sur le marché français par CDC Software.
Un expert de la relation client de qualité au service de CDC Respond
Umanis intervient sur plusieurs domaines d’expertises en CRM : la gestion des forces de ventes sédentaires et nomades, le service client, le CRM analytique, le master data management client, le datamining, la gestion de campagnes multi canal, le marketing comportemental et les applications d’e-CRM.
Au fil de ses 20 années de services auprès de ses clients, Umanis s’est forgé une forte réputation et un solide savoir-faire matière de qualité du service client : l’entité du groupe spécialisée en gestion de contacts dans un environnement multicanal (Call One) intervient sur tous les maillons de la chaîne de valeur de la relation client et notamment sur les problématiques de réclamation.
Umanis a d’ailleurs participé en tant que partenaire exclusif au lancement officiel de la solution CDC Respond le 29 avril dernier à Paris.
« Traiter une réclamation peut, le plus souvent être assimilé à une véritable vente : il s’agit de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations avec lui et de maintenir le niveau d’affaire. D’ailleurs une des problématiques actuelles est de savoir comment faire de la réclamation client un centre de profit mesurable » explique Eric Delafontenelle, Directeur Technique, Umanis.
La réclamation client dans l’entreprise, facteur de coût et révélateur d’insatisfaction
Au total, pas moins de 9,5 milliards de dollars ont dû être supportés en 2009 par les entreprises françaises en raison du coût d’un mauvais service client (étude réalisée par Genesys - Datamonitor Ovum en 2009). En outre, selon une étude 2007 réalisée par Accenture, 85% des clients changent de fournisseurs en raison de cette médiocre qualité de service client.
Il existe désormais une solution permettant d’adresser cette priorité pour les entreprises. CDC Respond, la suite logicielle de gestion des réclamations (Enterprise Feedback Management) de CDC Software permet aux entreprises de régler rapidement et de A à Z jusqu’à 90% des réclamations arrivant au service client.
Les réclamations effectuées par les clients sont les symptômes pouvant révéler une simple anomalie ou une réelle insatisfaction.
Distribution et intégration de CDC Respond : rappel sur la solution
Umanis est le premier partenaire chargé de distribuer et d’implémenter la solution CDC Respond chez les clients français. L’intégrateur est également partenaire de distribution pour Pivotal CRM, la solution de CRM de CDC Software.
CDC Respond offre différents niveaux de service dans l’entreprise :
• Gestion des retours client autonome : CDC Respond automatise intégralement, de bout en bout, le système de gestion des retours et réclamations clients. Il permet ainsi - indépendamment du canal utilisé - de saisir, traiter et résoudre efficacement chaque retour client, aussi bien négatif que positif, ainsi que de créer des rapports et effectuer des analyses.
• Outil d’analyse performant : CDC Respond propose les outils indispensables pour collecter, analyser et agir sur les retours client de façon cohérente. Ainsi, l’entreprise peut adopter un programme de gestion de l’expérience client plus proactif.
• Identification de l’origine des problèmes : CDC Respond met à la disposition des organisations les outils dont elles ont besoin pour comprendre l’origine du mécontentement ou de la satisfaction d’un client, et le cas échéant pour en identifier et corriger la cause avant que ce problème n’affecte un autre client.
• Anticipation des tendances : CDC Respond permet d’analyser l’expérience des clients afin d’identifier les tendances et d’agir en vue d‘améliorer la satisfaction des clients.
• Respect des réglementations : CDC Respond offre aux organisations la garantie de conformité aux réglementations applicables en matière de gestion des réclamations et des retours clients. Le logiciel propose un système de génération de rapports suffisamment souple pour répondre aux besoins de chaque organisation.
Cette solution concerne tout particulièrement les entreprises du secteur de la finance, de l’enseignement, de l’industrie, de la santé, du tourisme, du transport, des services publics.
A propos d‘Umanis-www.umanis.com
Créé en 1991, Umanis est une société de conseil et d’ingénierie spécialisée en Business Intelligence, Gestion de la Relation Client (CRM) et en E-Business. Umanis accompagne ses clients sur la globalité de leurs projets informatiques, du conseil à l’intégration jusqu’à la tierce maintenance applicative et la formation, selon trois modes d’intervention : la prestation sur site, le forfait et en centre de services partagés. En 2009, le Groupe Umanis qui compte 500 clients actifs et plus de 800 collaborateurs, a réalisé un chiffre d’affaires de 55,6 millions d’Euros. Reconnu pour son expertise technologique et fonctionnelle, le Groupe Umanis est partenaire stratégique des plus grands éditeurs de logiciels du marché. Depuis décembre 1998, Umanis est coté sur le marché Eurolist Compartiment C d’Euronext Paris (Code ISIN FR0000066771).
A propos de CDC Software
CDC Software, « The Customer-Driven Company™ », fournit aux entreprises des applications logicielles conçues pour les aider à mieux satisfaire leurs clients tout en gagnant en efficacité et en profitabilité. La gamme de produits de CDC Software comprend les solutions de gestion de la relation client CDC Pivotal CRM, Saratoga CRM et CDC NFP/NGO, le logiciel de gestion des réclamations clients CDC Respond, la solution CDC eCommerce, des offres complémentaires de CRM à 360°, des solutions sectorielles, les progiciels de gestion intégrés CDC Ross ERP et CDC Power, la solution de gestion de la chaîne logistique (SCM), des entrepôts et des commandes CDC Supply Chain, les logiciels de gestion des opérations de production en temps réel (MES) CDC Factory, et MOM/EMI Activplant, la solution CDC X-alert (gestion des alertes de la chaîne logistique en temps réel), et enfin les outils de gestion des ressources humaines et les logiciels analytiques de Platinum China.